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疫情這三年,鄒鵬說,他最害怕的,不是病毒。
鄒鵬是一名售后工程師,工作性質(zhì)使然,多年來早已習(xí)慣天南海北、東奔西走的狀態(tài)。
“有些服務(wù)內(nèi)容,線上溝通可以提供解決,但儀表屬于精密機械,失之毫厘,差之千里,稍微操作不當會給客戶帶來很多不必要的麻煩?!编u鵬說。
所以,如果不是中高風(fēng)險,客戶現(xiàn)場總也少不了他的身影。
因為一通電話,毅然驅(qū)車千里,趕赴現(xiàn)場,成為他諸多“傳說”中最為人所津津樂道的一個。
1
虎年初夏的一天。
掛斷客戶電話,報備后,鄒鵬裝好物資,踩下油門,即刻出發(fā),從杭州到宿遷。
往返超過1000公里,歷時12個小時。
鄒鵬直言:當時只有一個念頭,這個項目已經(jīng)因為疫情推遲過現(xiàn)場售后,宿遷好不容易解封,不能讓客戶再次“失望”。
度過層層關(guān)卡,抵達現(xiàn)場,鄒鵬立即對客戶采購的系列儀表產(chǎn)品展開調(diào)試安裝,實現(xiàn)了所有設(shè)備的穩(wěn)定運行使用。
客戶的眉頭舒展開來的那一刻,鄒鵬的臉上也露出了笑意。
2
累嗎?
“說不累是假的?!编u鵬說,在看到客戶朋友圈的那一刻,所有的疲憊都煙消云散了。
怕嗎?
鄒鵬笑道,后怕,但怕的絕對不是病毒。
“項目驗收要求極高,工期很緊張,涉及到的儀表種類繁多,工況復(fù)雜,加上疫情反復(fù),客戶的焦灼可以想象。”鄒鵬說。
千里之堤,潰于蟻穴。他說,最害怕的是失去客戶的信任,進而讓“以客戶為中心”成為一句華而不實的口號。
3
旁人眼中極富傳奇色彩的“千里走單騎”,鄒鵬用年輕人特有的表達方式說,“基操勿6”。
“在我的理解中,售后服務(wù)工作與浙商‘四千精神’不謀而合?!编u鵬說,“四千精神”是他多年來不曾動搖的信念與追求。
歷經(jīng)千辛萬苦
說盡千言萬語
走遍千山萬水
想盡千方百計
一年365天,鄒鵬已記不清打了多少通電話,發(fā)了多少條微信,以及有多少天在外奔波,但清晰記得每一位服務(wù)過的客戶,每一次解決過的麻煩,每一張綻放過的笑臉……
春暖花開,夏日驕陽,秋風(fēng)蕭瑟,冬雪皚皚,客戶所在之處,無一例外都是迷人的風(fēng)景。
4
為什么當?shù)氐霓k事處和服務(wù)中心不能直接處理?
面對一些人的疑惑,鄒鵬說:“為了更好、更快、更專業(yè)地服務(wù)客戶,公司在全國范圍內(nèi)部署了線下辦事處和服務(wù)中心,可總會有一些客觀的不可抗力因素,比如眼下起起伏伏的疫情。”
數(shù)學(xué)中講兩點之間,直線最短;在鄒鵬看來,能最快最直接解決客戶難題的道路,無論多長,都是最短。
“考慮到疫情等特殊因素,我們已經(jīng)陸續(xù)將資深售后技術(shù)人員前置至各大服務(wù)中心,結(jié)合線上服務(wù)平臺的及時響應(yīng),打造線上線下銷售服務(wù)體系,將意外情況帶來的影響將至最低,確保服務(wù)質(zhì)量與效果最大化?!笔酆蠓?wù)部負責(zé)人林子翔說。
5
對于鄒鵬而言,這是一次難得的體驗;
對于售后而言,這是一次改善的起點。
而更多精彩絕倫的故事,在美儀售后服務(wù)部,還在不斷上演,日復(fù)一日,年復(fù)一年。
為你,千千萬萬遍!